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:山西提出下半年电信服务工作新要求

2018年8月9日 14:49  山西省通信管理局  

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近日,山西省通信管理局根据2018年上半年电信用户申诉热难点问题,结合工业和信息化部、省政府重点工作安排部署,提出了下一步提升电信服务能力和水平新要求。

一是提升网络质量,推进网络降费。全面查找信号弱、通话质量差、网速不达标等网络质量问题,反向追踪网络覆盖不足区域,加大网络覆盖精细化管理和客户需求分析力度,合理配置资源,提升语音网络质量和网络稳定性,确保通信资源能够满足用户快速增长使用需求。落实国家提速降费目标,降低家庭宽带资费、企业宽带和专线使用费,移动网络流量资费年内至少降低30%,针对视力、听力、言语残疾人、贫困地区和贫困人口推出资费优惠方案。二是推送通信账单信息,履行电信服务协议承诺。落实工业和信息化部向用户推送通信账单信息精神,从8月份起以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息。按照协议约定为用户提供服务,杜绝单方添加最低消费和修改套餐等未经用户认可的事件。三是加强消费告知提醒,落实二次确认制度。明确告知用户服务项目、资费标准、套餐规则、资费方案限制条件及有效期等需用户注意的事项,做到线上与线下服务标准和资费宣传相统一。强化高额流量消耗、国际漫游费用异常等消费提醒告知,提高消费提醒的及时性、准确性,减少资费争议。严格落实二次确认制度,严禁恶意扣费、不明扣费、诱导定制等行为。四是改进窗口服务水平,提高修障及时率。优化窗口支撑系统,简化前台流程,规范客户服务界面,提升人员素质和能力,高效办理业务,解决用户在营业厅办理业务等待、临柜时间长的问题。预测市政施工等对通信网络影响,有针对性制定保障和应急方案,对短时间无法恢复通信的用户,提前制定退费方案。规范固话、宽带故障处理流程,提升修障质量,提高一次性解决问题能力,改善用户感知。五是妥善化解争议纠纷,提高和解率。积极处理整改完善从客户端看到的业务漏洞和弊病,注重标本兼治。防范服务风险,对用户反映集中、强烈问题,加强分析研判,及时预警应对。严控行风纠风两条红线指标,提升限时办结率和工单解决率、提高和解率和用户感知。

编 辑:章芳
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