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:重庆移动巧用“123”工作法 提升集客服务品质

2018年8月9日 15:39 CCTIME飞象网 作 者:李媛婧

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近期,为促进有线网品质提升,推进集客专线无忧行动,重庆移动巧用“123”工作法有效提升了集客服务品质。

据了解,“123”工作法是指用活 “1个系统”、用好“2个手段”、畅通“3个渠道”。首先,用活“1个系统”,一体化支撑。为增强支撑效果,重庆移动开发了集团客户一体化支撑专业管理平台。该平台具有运行监控、性能管理、服务监控、业务质量、客户信息、SLA管理、服务支撑7大管理功能,既能满足后端维护人员需要,又能供前端客户经理、在线人员使用;既能数字定量分析网络质量,又能文字定性说明出具故障报告;既能端到端监控拓扑专线,又能故障自动派单排障。目前,该系统已投入应用并在逐步完善中。

其次,用好“2个手段”,提质增效。一是精细化管理。重庆移动加强全流程标准化管控服务,实现售后割接、基础管理、客户巡检等流程标准化,将故障处理总历时、重复故障率等面向客户等级差异指标与完成质量结果、客户感知进行对接管理。二是服务前移。重庆移动网络运营专业进一步基于客户体验和SLA对网络故障及服务质量问题进行主动监控识别,网络情况主动推送,实施导航式故障处理,加快解决问题速度。

最后,畅通“3个渠道”,互助互赢。为畅通客户反映问题渠道,重庆移动带动分公司针对重要客户,线上和客户定期开展售后服务联席会,线下和客户建立沟通微信群,全方位、全天候响应和解决客户问题;为畅通分公司支撑渠道,重庆移动建立片区经理制,每旬对口分公司进行现场支持,做到问题原因清、困难需求清、帮扶措施清;为畅通跨专业沟通渠道,重庆移动完善多单位、多专业大协同机制,做到前后衔接、左右联动,先后牵头相关部门组织农商行双路由整改、人社局割接、咪咕视频跨省专线保障,解决重要客户问题。

数据显示,重庆移动“123”工作法成效显著,政企业务处理满意度连续两个月达到100%,跨省专线处理时长大幅缩短。

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