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:火绒推出“在线支持和响应中心” 尝试建立安全服务新模式

2018年9月12日 15:11  CCTIME飞象网  

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火绒近日宣布,经过一年的试运行,专门服务机构用户的“在线支持和响应中心”(Online Support and Response Center)正式上线,所有政府、企业单位,从申请试用“火绒企业版”开始,即可通过该中心,获得火绒团队直接的全方位服务。

“在线支持和响应中心”和5个部门直接对接,分别是反病毒研究、产品开发、产品测试、售前和售后服务。该中心收到用户求助后,会将任务分发给相应团队,随时帮助用户解决技术咨询、未知病毒查杀、产品安装和使用、bug反馈、功能建议等问题。

“也就是说,火绒整个公司都是客服团队,一字排开站在用户面前,谁的任务谁领走,这样既能最好地解决问题,又能直接了解用户需求和产品问题,以利于产品研发和改进”,火绒CEO刘刚表示。

(用户提交问题后,30分钟内会收到回复)

To B安全售后服务一直是行业难题,一是安全产品技术含量高,用户操作难度大;二是遇到突发事件时,需要快速响应。业内通常的服务流程是,机构用户有问题找经销商,经销商再找厂商,然后再把处理结果层层反馈到用户,环节多、周期长。

更重要的是,客户的问题五花八门,从产品使用到各种突发情况,问题表述传达、场景复现等等,在以往的服务环节中都很困难,即使派人上门服务,一两个工程师也难以“包办”所有问题。

火绒团队从创业开始,就养成了和用户直接沟通的习惯,几个创始人都在用户QQ群中,聆听反馈,收集意见,探讨甚至争论,日复一日,大家早已成为好朋友——“你离用户越近,就越知道自己该做什么”,刘刚说。

今年初“火绒企业版”正式发布,火绒团队建设客户服务系统时,自然沿袭以往的“直接面对客户”的习惯。另一方面,这个专注反病毒业务长达15年的团队,深刻地认识到以往to B安全服务的问题所在。

因此火绒的策略就是,砍掉“人肉”服务的冗杂环节,把线下的事搬到线上,充分利用互联网,实现“网上求助-任务分配-直接服务”,确保“30分钟响应“,并“全程记录、全程跟踪”。

很显然,火绒的“在线支持和响应中心”,最有可能解决以往的难题,为to B安全服务探索出一条新路。

“在线支持和响应中心”服务流程

A、用户申请试用“火绒企业版“后,即可通过“在线支持和响应中心”咨询、反馈各类问题,提交对问题的详细描述,或者直接上传问题截图、病毒样本等。

B、运营团队会在30分钟内回复用户,并将任务分发给相应部门,各部门专业人员随即通过QQ、电话等方式联系用户,了解和解决问题。

C、该系统会留存所有求助、沟通信息,全程跟踪,直到问题解决。

实际应用案例

1、未知病毒查杀

某企业用户网管理员发现服务器遭受不明病毒攻击,提取样本后,通过“在线支持和响应中心”提交给火绒。运营专员迅速回复并将样本转给反病毒团队,经确认是木马病毒后,当天即完成对该病毒的升级响应。

事实上,用户提交未知病毒样本后,火绒团队会在24小时内完成病毒库升级,如果是恶性病毒,则会随时紧急升级。

2、产品兼容性问题

某电网企业使用“火绒企业版”后,原有某办公软件工作异常,通过“在线支持和响应中心”向火绒提交了截图和相关软件信息。该任务被立即分发给火绒测试团队,经过两款冲突产品的紧急测试,最终找到问题所在,然后将产品改进建议提交产品部。

产品部随即研讨方案改进产品,两三天之后就完成并升级产品组件,该企业用户升级“火绒企业版”后,冲突解决,一切正常运行。

3、产品改进建议

前段时间,有若干企业客户通过“在线支持和响应中心”反馈,“火绒企业版”产品某些细部体验有待改进,提出更便捷的日志导出功能、添加任务进度条等建议,这些信息当即传达给产品研发团队,经研究,这些改进建议被加入相应的产品改进计划中,有的已经完成,剩下的会在几周内全部完成。

4、产品使用指导

某政府单位通过“在线支持和响应中心”求助,拦截勒索病毒攻击后,无法找到攻击源。该任务被分发到火绒售后支持团队,工程师立即通过电话指导该企业人员操作“火绒企业版”的控制中心,打开“事件日志”→“网络防御”,在“黑客拦截入侵”功能日志中,找到攻击源的IP地址。

经该单位网管调查,发现感染源为上级部门的一台电脑,遂上报给上级单位网管。

编 辑:孙秀杰
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